[공감신문] 권지혜 기자=세일즈포스가 차세대 고객 360 서비스와 함께 고객 데이터 관리 플랫폼(Customer Data Platform, 이하 CDP)을 공개했다. 이를 통해 기업은 자사 고객 정보를 취합해 개인화된 커뮤니케이션 전략 수립이 가능해졌다.

고객 360은 기존의 획일화된 CDP 개념을 탈피해 B2C 레벨의 방대한 고객 데이터를 클라우드에서 관리하고, 이 데이터를 곧바로 마케팅 활동에도 사용 가능하도록 지원한다.

브렛 테일러(Bret Taylor) 세일즈포스 제품 총괄 사장은 “고객의 만족을 얻기 위해선 보다 일관된 경험 제공이 필요하다. 그렇기 때문에 자사의 고객을 한눈에 들여 볼 수 있는 능력이 필수적으로 요구되며, 이를 통해 고객의 충성도 또한 확보할 수 있다. 세일즈포스는 고객 360을 통해 지속적으로 플랫폼을 확장하고 기업이 자사 고객에 대한 데이터 통합과 개인화된 인게이지먼트 관리가 B2C 데이터 스케일로 가능하도록 할 예정이다”라고 말했다.

최근 발간된 세일즈포스의 ‘연결된 고객 보고서(Connected Customer Report)에 따르면, 전체 고객 중 78%가 기업과의 지속적 상호작용을 원하는 반면, 실제 고객에 맞춘 세분화된 커뮤니케이션을 진행 중인 기업은 절반에 그쳐 고객과 기업 간 커뮤니케이션이 단절된 모습을 보이는 것으로 나타났다.

기업들은 방대한 신규 데이터, 유럽 개인정보보호법(GDPR)과 같은 새로운 규제 및 챗봇 등 새로운 채널의 등장으로 데이터 관리에 한계를 겪고 있다.

이 가운데 세일즈포스는 2018년 드림포스(Dreamforce)에서 고객 360 서비스를 최초 공개했다. 고객 360 서비스는 고객사가 세일즈포스 앱과 연동해 통합된 고객 ID를 생성, 고객 정보를 한눈에 보기 쉽게 정리하는 기능을 제공한다.

추가로 뮬소프트(MuleSoft)를 통해 기능을 확장할 경우, 어떠한 클라우드 플랫폼이더라도 자체 소프트웨어를 통해 다양한 앱과 데이터 소스, 디바이스 등을 연동할 수 있다.

최근에는 고객 360 서비스의 기능을 확장해 조직 내에서 산재하는 고객 정보를 한데 모아 분석해 고객과 통합되고 일관적인 커뮤니케이션을 할 수 있도록 했다.

차세대 고객 360 서비스에서는 데이터 통합 및 정보제공 동의 관리, 타겟 고객 세분화, 개인에게 특화된 인게이지먼트 전략, AI아인슈타인 통한 최적화와 같은 기능이 추가된다.

토드 테일러(Todd Taylor) 페이서 스포츠 & 엔터테인먼트(Pacer Sports & Entertainment) 마케팅 총괄은 “페이서 스포츠 & 엔터테인먼트는 매년 인디아나에서 수백만 명의 팬들을 위해 다양한 이벤트와 게임, 콘서트를 개최한다. 세일즈포스와 파트너십을 맺고 난 뒤 확실히 팬들과 더 긴밀히 소통할 수 있게 되었고, 보다 신뢰할 수 있는 고객 관계를 구축할 수 있게 됐다”며 “고객 360 서비스 도입을 통해 앞으로 회사에 어떤 혁신이 이루어질 수 있을지 기대된다”고 말했다.

한편 차세대 고객 360 서비스는 2019년 가을 파일럿 형식으로 선공개 될 예정이다.