[공감신문] 콜센터 상담사, 백화점 판매직원 등의 감정노동 종사자들의 권리보호를 위한 안내서가 나왔다. 이 안내서에는 감정노동자가 고객의 폭력에 직면할 경우 업무중단권을 부여받도록 하고, 폭력을 행사한 고객에 대해서 민형사상 조치를 할 경우 소송지원도 할 수 있도록 하는 내용이 담겼다. 

6일 고용노동부는 감정노동 종사자에 대한 사업주의 관심과 보호 조치를 유도하기 위해 이 같은 내용을 담아 ‘건강보호 핸드북’을 마련해 보급한다고 밝혔다.

이 핸드북에는 감정노동의 개념 및 관리 필요성, 감정노동 종사자에 대한 건강보호 조치사항, 기업별 우수사례 등이 실렸다. 

특히 고객에 의한 폭력·폭언 등의 문제 상황이 발생했을 경우 기업은 감정노동자에게 업무중단권을 부여해, 문제 유발 고객에 대해 감정노동자가 무조건적으로 사과하도록 하는 지시를 금지하도록 안내했다. 

고용부는 “부당한 요구를 하는 고객에게 무조건적으로 사과하는 것보다는 사실관계를 파악해 처리하는 것이 바람직하다”고 설명했다. 

문제 상황을 일으킨 고객들에 대해서는 출입을 제한할 수 있도록 하는 회사 규정을 마련하고 관련 내용이 담긴 게시판을 고객들의 눈에 잘 띄는 장소에 설치할 것도 권고했다. 

아울러 고객응대 과정에서 받은 스트레스를 해소할 수 있도록 감정노동자를 위한 심리상담실이나 건강관리실을 마련할 것을 제시하는 내용도 담겼다. 

이밖에도 사업주에게 체계화된 고객 응대 업무 매뉴얼을 구비하고 과도한 업무 모니터링을 자제하도록 당부하는 한편, 각종 평가표와 기업별 우수사례를 수록해 사업장 특성에 맞는 건강보호 대책 마련에 참고하도록 했다. 

고용부는 핸드북의 보급을 위해 11월 중 정부·공공기관 및 감정노동자 다수 고용사업장 등을 대상으로 순회 설명회를 개최한다는 방침이다. 핸드북은 고용노동부, 안전보건공단 및 관련 단체 홈페이지를 통해서도 내려받기가 가능하다. 

김왕 고용노동부 산재예방보상정책국장은 “이번 발표한 감정노동 종사자 건강보호핸드북이 감정노동 종사자의 인권 및 보호를 위해 유용하게 활용되기를 희망한다”며 “감정노동자 보호 조치를 실효성 있게 추진하기 위해 올해 정기국회에서 입법이 이뤄질 수 있도록 노력하겠다”고 말했다. 

한편 국내 감정노동에 종사하는 노동자는 현재 560만~740만명으로 전체 임금노동자(1829만6000명)의 31~41%를 차지하고 있는 것으로 추정되고 있다.