[공감신문] 신선미 기자=소비자 기만행위에 대한 규제 당국의 소극적 대응이 도마 위에 올랐다. 스타벅스의 프리퀀시 이벤트를 둘러싼 소비자들의 불만이 임계점을 향해 치닫고 있는 가운데, 공정거래위원회의 미온적 태도는 시장 감시자로서의 역할 방기라는 비판을 자초하고 있다. 매년 반복되는 소비자 불만 사태는 이제 단순한 서비스 품질의 문제를 넘어, 기업의 소비자 존중 의식과 규제 기관의 책무성이 도전받는 심각한 국면으로 접어들었다.
프리퀀시 이벤트의 구조적 문제는 소비자 권익 침해의 전형을 보여준다. 표면적으로는 고객 보상 프로그램을 표방하지만, 그 이면에는 소비자의 시간과 노력을 담보로 한 기업의 일방적 마케팅 전략이 자리잡고 있다. 특히 증정품 수량의 불투명한 운영과 예측 불가능한 재고 관리는 소비자를 기만하는 행태의 핵심 요소다. 이는 정보의 비대칭성을 활용해 소비자의 과도한 참여를 유도하는 전략적 행위로 해석될 수 있다.
디지털 플랫폼을 통한 예약 시스템의 고질적 불안정성은 더욱 심각한 문제다. 주요 IT 기업들이 트래픽 폭주에 대비한 인프라 확충에 막대한 투자를 하는 것과 달리, 스타벅스의 소극적 대응은 소비자 편의성 제고에 대한 의지 부족을 단적으로 보여준다. 이는 단순한 기술적 미비가 아닌, 소비자 경험을 경시하는 기업 문화의 발현으로 봐야 한다.
특히 주목할 점은 스타벅스의 경직된 상품 수령 정책이다. 지정된 수령일에 대한 융통성 없는 운영과 재예약 제한은 현대 소비자의 다양한 생활양식을 전혀 고려하지 않은 일방적 규정이다. 이는 소비자의 자율성과 선택권을 제한하는 것을 넘어, 기업 중심의 일방적 거래 관행을 강요하는 것이다.
공정거래위원회의 소극적 대응은 더욱 우려스럽다. 소비자기본법은 '소비자의 기본적 권리를 보장하고 소비생활의 향상과 합리화를 기할 수 있도록 하는 것'을 그 목적으로 한다. 그러나 현재 공정위의 태도는 이러한 법의 취지를 무색케 한다. 대기업의 반복적인 소비자 권익 침해 행위에 대한 규제 당국의 미온적 태도는 시장의 건전성을 저해하는 요인이 될 수 있다.
문제의 해결을 위해서는 다층적 접근이 필요하다. 우선 공정위는 이번 사태를 소비자 권익 보호의 시금석으로 인식하고, 철저한 조사와 함께 실효성 있는 제재 방안을 마련해야 한다. 단순한 시정명령을 넘어, 기업의 행태 개선을 강제할 수 있는 구조적 처방이 요구된다.
스타벅스 역시 근본적인 변화가 필요하다. 디지털 전환 시대의 소비자들은 단순한 서비스 이용자가 아닌, 기업과 함께 가치를 창출하는 파트너다. 이러한 관점에서 프리퀀시 이벤트는 소비자와의 관계를 강화하는 방향으로 재설계되어야 한다. 투명한 정보 공개, 안정적인 시스템 운영, 유연한 수령 정책 등은 그 출발점이 될 수 있다.
한편으로는 소비자의 조직적 대응도 중요하다. 개별적 불만 제기의 한계를 극복하기 위해서는 소비자단체를 중심으로 한 집단적 행동이 필요하다. 공정위에 대한 집단 민원 제기나 법적 대응 등 다양한 방식의 권익 보호 활동이 검토되어야 한다.
더불어 이번 사태는 디지털 시대의 소비자 권익 보호 체계를 재정립하는 계기가 되어야 한다. 온라인 플랫폼을 통한 마케팅이 일상화된 현 시점에서, 기존의 규제 프레임워크로는 새로운 형태의 소비자 권익 침해에 효과적으로 대응하기 어렵다. 공정위는 디지털 환경에서의 소비자 보호를 위한 새로운 규제 체계를 마련해야 한다.
프리퀀시 이벤트를 둘러싼 이번 논란은 단순한 서비스 불만 사태가 아니다. 이는 디지털 시대의 소비자 권익과 기업의 책임, 그리고 규제 기관의 역할이 교차하는 복합적 사안이다. 공정위가 이번 사태를 계기로 소비자 보호 기관으로서의 위상을 재정립하고, 실질적인 소비자 권익 보호에 나서기를 기대한다.
특히 주목할 점은 이번 사태가 한국 소비자 보호 체계의 현주소를 드러냈다는 것이다. 세계 최고 수준의 디지털 인프라를 보유한 국가임에도 불구하고, 소비자 권익 보호 측면에서는 여전히 미흡한 수준에 머물러 있다. 이는 기술 발전과 소비자 보호 체계 간의 괴리를 보여주는 단적인 예시다.
따라서 이번 기회를 통해 디지털 시대에 걸맞은 소비자 보호 체계를 구축해야 한다. 공정위는 플랫폼 기반 마케팅에서 발생할 수 있는 소비자 권익 침해 유형을 체계적으로 분석하고, 이에 대한 선제적 대응 방안을 마련해야 한다. 더불어 소비자의 디지털 권리를 보장하기 위한 법제도적 정비도 시급하다.
결론적으로, 스타벅스 프리퀀시 이벤트 사태는 한국 사회의 소비자 권익 보호 수준을 재점검하는 시금석이 되어야 한다. 공정위는 이번 사태를 계기로 규제 기관으로서의 책무를 재확인하고, 실효성 있는 소비자 보호 정책을 수립해야 할 것이다. 그것이 진정한 의미의 소비자 주권을 실현하는 첫걸음이 될 것이다.